BernalCamposAriza

Después de una jornada de teambuilding, hay una pregunta que casi nadie hace en voz alta: ¿funcionó? No «fue divertido» o »les gustó». Funcionó: ¿cambió algo en cómo trabaja este equipo? La razón por la que pocos hacen esa pregunta es que tampoco tienen una forma clara de responderla. Y cuando no se puede medir, es más cómodo celebrar el proceso que evaluar el resultado. El problema de medir el teambuilding con satisfacción inmediata La métrica más usada para evaluar un teambuilding es la...

Cuando las empresas escuchan “cliente incógnito”, la primera reacción suele ser defensiva. Parece una trampa. Una forma de atrapar al equipo haciéndolo mal. Esa percepción confunde el propósito de la herramienta. El cliente incógnito no existe para sancionar. Existe porque hay una pregunta que no se puede responder de otra manera: ¿qué experiencia viven realmente los clientes cuando nadie de la empresa los está observando? El problema de medir el servicio desde adentro Todas las herramientas...

Hay una pregunta que muy pocos líderes se hacen con honestidad: ¿el servicio que mis clientes reciben es el mismo que yo creo que entregan? La respuesta, casi siempre, es no. No porque el equipo sea deshonesto. Sino porque el comportamiento cambia según quién observa. Cuando un supervisor está presente, los protocolos se cumplen. Cuando nadie mira, se improvisa. 1. Tu equipo responde diferente cuando hay supervisión Si los resultados mejoran notablemente cuando el gerente está en el piso,...